رسیدگی به شکایات

کارشناس مسئول : حبیبه باقری
 واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان در طبقه  همکف ساختمان جدید بیمارستان  در سالن اورژانس واقع شده است.

نحوه ی دریافت شکایات:   

*    مراجعه ی حضوری به واحد رسیدگی به شکایات
*       تلفنی  با شماره داخلی : 2287 یا 2313
*      تلفنی با شماره مستقیم: 55421100
*       صندوق رسیدگی به شکایات
*       نامه های ارجاعی
*       تلفن گویا
*       پست الکترونیکی : complaint-farabi@tums.ac.ir

فرآیند رسیدگی به شکایات  

اهداف:  

1.        توسعه اجرای استانداردها در نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع
2.        ارتقاء سطح مشتری مداری در سازمان
3.        افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از سازمان
4.       ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات ارباب رجوع و کارکنان .
5.       شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات
6.        بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی واحدها با مطالعه و تحقیق در خصوص شکایات واصله
7.       کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها.
8.       فعالیت در راستای اهداف استراتژیک

شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات:

-       دریافت شکایات کتبی و شفاهی مراجعین از واحدها و کارکنان
-       جمع آوری روزانه ی شکایات از صندوق رسیدگی به شکایات
-       بررسي شکايات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه حلهاي قانوني موجود به ارباب رجوع
-       تحقيق، بررسي و تکميل اطلاعات مورد نياز در اولين فرصت با حضور شاکي و متشاکي
-       مراجعه به واحدهای درماني در رابطه با شکايات ارباب رجوع و تهيه گزارش
-       پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات
-        ارائه گزارش پيرامون موضوع شکوائيه به افراد ذيربط
-       ارجاع شکاياتي که مربوط به مراجع ذيصلاح ديگر مي باشد
-       ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتي به واحدهاي ذيربط 
-       جمع بندی شکایات در مقاطع یک ماهه و ارایه ی گزارش عملکرد به واحدآمار
-       پاسخ به استعلام واحدهای دیگر دانشگاه در رابطه با شکایات
-       شرکت در جلسات مربوط به واحد رسیدگی به شکایات
-       تهیه و تدوین شاخص های تعیین شده
-       تهیه لیست کارکنانی که خدمتشان برجسته تشخیص داده می شود وارائه به دفتر مدیریت.
-       ارایه ی پسخوراند آماری شکایات به دفتر مدیریت