کارشناس مسئول : حبیبه باقری
واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان در طبقه همکف ساختمان جدید بیمارستان در مجاورت واحد اطلاعات واقع شده است.
اهداف:
1. توسعه اجرای استانداردها در نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع
2. ارتقاء سطح مشتری مداری در سازمان
3. افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از سازمان
4. ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات ارباب رجوع و کارکنان .
5. شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات
6. بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی واحدها با مطالعه و تحقیق در خصوص شکایات واصله
7. کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها.
8. فعالیت در راستای اهداف استراتژیک
شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات:
ü دریافت شکایات کتبی و شفاهی مراجعین از واحدها و کارکنان
ü جمع آوری روزانه ی شکایات از صندوق رسیدگی به شکایات
ü بررسي شکايات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه حلهاي قانوني موجود به ارباب رجوع
ü تحقيق، بررسي و تکميل اطلاعات مورد نياز در اولين فرصت با حضور شاکي و متشاکي
ü مراجعه به واحدهای درماني در رابطه با شکايات ارباب رجوع و تهيه گزارش
ü پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات
ü ارائه گزارش پيرامون موضوع شکوائيه به افراد ذيربط
ü ارجاع شکاياتي که مربوط به مراجع ذيصلاح ديگر مي باشد
ü ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتي به واحدهاي ذيربط
ü جمع بندی شکایات در مقاطع یک ماهه و ارایه ی گزارش عملکرد به واحدآمار
ü پاسخ به استعلام واحدهای دیگر دانشگاه در رابطه با شکایات
ü شرکت در جلسات مربوط به واحد رسیدگی به شکایات
ü تهیه و تدوین شاخص های تعیین شده
ü تهیه لیست کارکنانی که خدمتشان برجسته تشخیص داده می شود وارائه به دفتر مدیریت.
ü ارایه ی پسخوراند آماری شکایات به دفتر مدیریت
نحوه ی دریافت شکایات:
ü مراجعه ی حضوری به واحد رسیدگی به شکایات
ü تلفنی
ü صندوق رسیدگی به شکایات
ü نامه های ارجاعی
ü تلفن گویا
ü پست الکترونیکی
