رسیدگی به شکایات

کارشناس مسئول : 
 واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان در طبقه  همکف ساختمان  جدید بیمارستان در مجاورت واحد اطلاعات واقع شده است.

اهداف:  

1.        توسعه اجرای استانداردها در نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع
2.        ارتقاء سطح مشتری مداری در سازمان
3.        افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از سازمان
4.       ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات ارباب رجوع و کارکنان .
5.       شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات
6.        بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی واحدها با مطالعه و تحقیق در خصوص شکایات واصله
7.       کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها.
8.       فعالیت در راستای اهداف استراتژیک

شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات:

ü       دریافت شکایات کتبی و شفاهی مراجعین از واحدها و کارکنان
ü       جمع آوری روزانه ی شکایات از صندوق رسیدگی به شکایات
ü       بررسي شکايات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه حلهاي قانوني موجود به ارباب رجوع
ü       تحقيق، بررسي و تکميل اطلاعات مورد نياز در اولين فرصت با حضور شاکي و متشاکي
ü       مراجعه به واحدهای درماني در رابطه با شکايات ارباب رجوع و تهيه گزارش
ü       پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات
ü        ارائه گزارش پيرامون موضوع شکوائيه به افراد ذيربط
ü       ارجاع شکاياتي که مربوط به مراجع ذيصلاح ديگر مي باشد
ü       ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتي به واحدهاي ذيربط 
ü       جمع بندی شکایات در مقاطع یک ماهه و ارایه ی گزارش عملکرد به واحدآمار
ü       پاسخ به استعلام واحدهای دیگر دانشگاه در رابطه با شکایات
ü       شرکت در جلسات مربوط به واحد رسیدگی به شکایات
ü       تهیه و تدوین شاخص های تعیین شده
ü       تهیه لیست کارکنانی که خدمتشان برجسته تشخیص داده می شود وارائه به دفتر مدیریت.
ü       ارایه ی پسخوراند آماری شکایات به دفتر مدیریت

نحوه ی دریافت شکایات:   

ü       مراجعه ی حضوری به واحد رسیدگی به شکایات
ü       تلفنی
ü       صندوق رسیدگی به شکایات
ü       نامه های ارجاعی
ü       تلفن گویا
ü       پست الکترونیکی

فرآیند رسیدگی به شکایات